在當(dāng)今數(shù)字化浪潮席卷全球制造業(yè)的背景下,大型工程機(jī)械企業(yè)正面臨著從傳統(tǒng)制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵機(jī)遇。徐工集團(tuán)起重機(jī)械事業(yè)部信息化負(fù)責(zé)人,就大型工程機(jī)械企業(yè)如何基于互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建智慧服務(wù)系統(tǒng)這一主題,分享了以“舜元工程信息協(xié)同平臺”為藍(lán)本的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與深刻洞見。
一、 轉(zhuǎn)型背景:從“產(chǎn)品中心”到“用戶中心”的必然選擇
工程機(jī)械行業(yè)具有產(chǎn)品價值高、生命周期長、售后服務(wù)復(fù)雜等特點(diǎn)。傳統(tǒng)的服務(wù)模式往往是響應(yīng)式的、被動的,客戶設(shè)備一旦出現(xiàn)故障才進(jìn)行聯(lián)系,不僅影響客戶工程進(jìn)度,也給企業(yè)帶來高昂的服務(wù)成本和品牌聲譽(yù)風(fēng)險。隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的成熟,以及客戶對設(shè)備全生命周期管理、預(yù)防性維護(hù)、高效協(xié)同的迫切需求,基于互聯(lián)網(wǎng)思維,構(gòu)建一個主動、智能、協(xié)同的智慧服務(wù)系統(tǒng),已成為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的共識和核心競爭力所在。
二、 核心理念:互聯(lián)網(wǎng)思維賦能服務(wù)全流程
徐工起重機(jī)械部在構(gòu)建智慧服務(wù)系統(tǒng)時,深度植入了互聯(lián)網(wǎng)的核心思維:
- 用戶思維: 將終端用戶(機(jī)主、操作手、施工方)置于價值創(chuàng)造的中心。系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一切功能,都圍繞提升用戶體驗(yàn)、解決用戶痛點(diǎn)展開,如實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程故障診斷、一鍵報修、在線配件訂購等。
- 數(shù)據(jù)思維: 將遍布全球的工程機(jī)械設(shè)備視為數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)。通過機(jī)載傳感器、控制器等,實(shí)時采集設(shè)備的工況、位置、油耗、健康狀態(tài)等海量數(shù)據(jù),并將其轉(zhuǎn)化為可分析、可決策的資產(chǎn)。
- 平臺思維: 打造開放、協(xié)同的“舜元工程信息協(xié)同平臺”。該平臺不僅連接企業(yè)內(nèi)部的研發(fā)、制造、營銷、服務(wù)部門,更連接了外部的客戶、經(jīng)銷商、服務(wù)工程師、供應(yīng)商乃至第三方服務(wù)商,形成一個共生共贏的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。
- 迭代思維: 系統(tǒng)功能并非一蹴而就,而是通過快速試錯、持續(xù)收集用戶反饋,進(jìn)行小步快跑式的迭代優(yōu)化,使服務(wù)系統(tǒng)始終保持活力與先進(jìn)性。
三、 實(shí)踐路徑:舜元工程信息協(xié)同平臺的架構(gòu)與功能
“舜元工程信息協(xié)同平臺”是這一理念的具象化成果,其建設(shè)主要圍繞以下幾個層面展開:
- 智能物聯(lián)層: 為設(shè)備加裝智能硬件,實(shí)現(xiàn)設(shè)備狀態(tài)的全天候、全維度感知與網(wǎng)絡(luò)接入,奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
- 數(shù)據(jù)中臺層: 對采集的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、治理、建模與分析,形成統(tǒng)一的設(shè)備健康畫像、客戶行為畫像、服務(wù)知識庫等,為智慧決策提供支持。
- 應(yīng)用服務(wù)層: 面向不同角色提供精準(zhǔn)的應(yīng)用服務(wù)。
- 對客戶: 提供手機(jī)APP或Web門戶,可實(shí)時查看設(shè)備位置、工時、油耗、保養(yǎng)提醒;在線提交服務(wù)請求、查看維修進(jìn)度、進(jìn)行電子簽單與服務(wù)評價。
- 對服務(wù)工程師: 通過智能派單系統(tǒng),根據(jù)故障類型、工程師位置與技能水平,自動匹配并推送工單;提供AR遠(yuǎn)程輔助、故障案例庫、配件查詢與申領(lǐng)功能,提升一次修復(fù)率與效率。
- 對管理決策者: 提供全局服務(wù)大屏,實(shí)時監(jiān)控全國服務(wù)資源分布、服務(wù)響應(yīng)時長、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo);通過預(yù)測性分析模型,預(yù)判潛在故障,變“被動維修”為“主動保養(yǎng)”。
- 生態(tài)協(xié)同層: 平臺向經(jīng)銷商、配件商、融資租賃伙伴等開放標(biāo)準(zhǔn)接口,實(shí)現(xiàn)服務(wù)訂單、物流信息、結(jié)算信息的無縫流轉(zhuǎn),構(gòu)建高效協(xié)同的產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈。
四、 價值成效:重塑服務(wù)體驗(yàn)與商業(yè)模式
通過舜元平臺的建設(shè)與運(yùn)營,徐工起重機(jī)械部實(shí)現(xiàn)了顯著的價值提升:
- 服務(wù)效率倍增: 平均故障響應(yīng)時間大幅縮短,服務(wù)資源調(diào)度更加科學(xué),工程師有效工作時間顯著提升。
- 客戶滿意度躍升: 透明化的服務(wù)過程、主動式的關(guān)懷提醒、便捷的線上交互,極大地增強(qiáng)了客戶粘性與品牌忠誠度。
- 商業(yè)模式創(chuàng)新: 基于設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù),可以衍生出按使用時長付費(fèi)、保值回購、二手機(jī)估值、融資租賃風(fēng)控等創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式,開拓了新的利潤增長點(diǎn)。
- 驅(qū)動產(chǎn)品研發(fā): 真實(shí)工況數(shù)據(jù)反饋至研發(fā)部門,為產(chǎn)品改進(jìn)與新機(jī)型開發(fā)提供了寶貴的一手資料,形成了“研發(fā)-制造-服務(wù)-數(shù)據(jù)-研發(fā)”的良性閉環(huán)。
五、 未來展望:持續(xù)進(jìn)化與生態(tài)共建
該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào),智慧服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)是一場“沒有終點(diǎn)的馬拉松”。舜元平臺將進(jìn)一步深化人工智能應(yīng)用,如實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的故障預(yù)測、更智能的語音交互;將探索與施工管理系統(tǒng)、智慧工地平臺更深度的融合,從單機(jī)智能走向施工全流程的集群智能。最終目標(biāo)是與產(chǎn)業(yè)鏈各方共建一個更加開放、智能、可信的工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài),為中國乃至全球的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)貢獻(xiàn)“智慧服務(wù)”的力量。
徐工起重機(jī)械部的實(shí)踐表明,對于大型工程機(jī)械企業(yè)而言,以互聯(lián)網(wǎng)思維為引領(lǐng),以數(shù)字技術(shù)為驅(qū)動,系統(tǒng)性地構(gòu)建智慧服務(wù)系統(tǒng),不僅是提升客戶服務(wù)水平的工具,更是驅(qū)動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、構(gòu)建未來核心競爭力的戰(zhàn)略基石。